Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC — o que muda na prática

No dia a dia de quem usa o CRM Completo, nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC deixa de ser teoria e vira decisão operacional. Este guia parte desse ponto.

O que mudou com a Medida Provisória 1.396 de 2026

Em 13 de outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, que reorganiza completamente as regras para ligações telefônicas e atendimento ao cliente. Se sua empresa faz contato por telefone para cobrança, vendas, prospecção ou atendimento, essa mudança afeta sua operação de forma direta. Simultaneamente, um novo decreto alterou as exigências para o Serviço de Atendimento ao Cliente, com validade a partir de 2 de novembro.

Os pilares da nova regulação

A MP se apoia em cinco mudanças principais que reorganizam como as empresas podem fazer e receber ligações. Entender cada uma delas é essencial para manter sua operação dentro da lei sem reduzir resultados.

Autenticação obrigatória de chamadas

Toda operadora de origem agora autenticará a chamada, e as operadoras intermediárias preservarão essa informação até a entrega final. Ligações que chegarem sem autenticação serão bloqueadas na rede, com exceções que a Anatel ainda vai definir. Hoje, menos de 20% das ligações passam por autenticação. A nova regra acelera esse processo e torna a verificação mandatória.

Identificação visual da empresa no celular do cliente

Quando uma ligação autenticada sai de uma empresa, o celular de quem recebe exibirá a razão social e o logotipo da companhia. Esses dados virão de uma base centralizada de numeração supervisionada pela Anatel, que conterá número, titular, CNPJ e marca registrada. Isso reduz drasticamente as ligações fraudulentas e sem identificação clara.

Limite severo para disparos em massa

A regra mais impactante cria um teto para ligações que combinam volume alto com taxa de chamadas curtas. Uma operação é considerada abusiva quando, no mesmo dia, acontecem simultaneamente:

• mais de 1.000 chamadas em um único número, ou acima de 10.000 somando todos os números do mesmo titular, e
• no mínimo 85% delas sendo curtas: chamadas não completadas, que caem na caixa postal ou duram até 6 segundos.

Empresas que ultrapassarem esses dois critérios ficam bloqueadas por 15 dias. Para contextualizar: a regra anterior de 2022 apenas ativava punição a partir de 100 mil chamadas curtas diárias. O novo limite é cem vezes menor.

Bloqueio de números fora das normas

Ligações que usam códigos de acesso irregulares, conforme as regras da Anatel, serão bloqueadas automaticamente pela rede.

Quem fica livre das restrições

Órgãos públicos, serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não contam para os cálculos de uso abusivo e não sofrem as limitações.

Cronograma de implementação

Conhecer as datas é fundamental para planejar sua adaptação sem surpresas desagradáveis. A MP já tem força de lei, mas ainda precisa da aprovação do Congresso em até 120 dias.

• 13 de outubro de 2026: MP publicada e imediatamente em vigor.
• 2 de novembro de 2026: Novas regras de SAC entram em validade.
• 12 de novembro de 2026: Limite de ligações e bloqueio de números irregulares começam a ser aplicados.
• 12 de dezembro de 2026: Prazo máximo da Anatel para regulamentar autenticação, identificação de chamadas e base de numeração.

Como a MP impacta empresas que fazem ligações

Operações de cobrança, vendas, pesquisa de mercado e confirmação de agendamento continuam permitidas. O alvo da regulação é o disparo em massa descontrolado: robôs que ligam e desligam em segundos, chamadas que caem na caixa postal sem propósito, e técnicas que geram volume sem qualidade.

Um discador mal configurado pode, sem intencionalidade, ultrapassar os dois critérios simultaneamente: muitas chamadas por linha somadas a alta taxa de abandono. O resultado é a paralização total da operação por 15 dias.

Transformações no Serviço de Atendimento ao Cliente

O Decreto 13.135/2026 reformula as obrigações de SAC para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central. Essas exigências valem a partir de 2 de novembro de 2026.

Disponibilidade e atendimento

Toda empresa regulada deve oferecer atendente humano todos os dias, das 8h às 20h, incluindo fins de semana e feriados. Simultaneamente, pelo menos um canal eletrônico deve estar disponível 24 horas por dia.

Tempo de espera controlado

Em pelo menos 80% das ligações, o tempo de espera não pode ultrapassar 20 segundos. Nas demais chamadas, o limite máximo é 5 minutos. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos.

Menu automático simplificado

A URA pode ter no máximo 5 níveis. Em cada um deles, o cliente precisa ter opção de falar com atendente humano e de cancelar a operação. Não há espaço para menus complexos que forçam o cliente a navegar indefinidamente.

Qualidade do atendimento

Propaganda durante a espera e o atendimento é proibida. Inteligência artificial pode ser usada para triagem e resolução de problemas, mas nunca para impedir o acesso a uma pessoa de verdade.

Checklist prático para adaptar sua operação

Se você faz ligações

1. Calcule hoje quantas chamadas cada número origina por dia e quantas duram menos de 6 segundos ou caem na caixa postal.
2. Distribua melhor o volume entre seus números, respeitando o teto de 1.000 por linha e 10.000 por titular.
3. Reconfigure seu discador: reduza tentativas por contato, aumente o intervalo entre rediscagens e impeça que deslige quando o cliente atende.
4. Limpe sua base: remova números inválidos e quem solicitou exclusão, inclusive cadastrados no Não Me Perturbe.
5. Use o prefixo 0303 em ligações que oferecem produtos e serviços.
6. Confirme que seus números estão registrados junto à sua operadora com o CNPJ correto.

Se você recebe ligações

1. Revise a URA para no máximo 5 níveis com opção de atendente e cancelamento em todos.
2. Elimine propagandas da música de espera.
3. Acompanhe métricas de tempo de espera e garanta 20 segundos em 80% das chamadas.
4. Configure retorno automático para ligações perdidas em até 5 minutos.
5. Organize escalas para cobrir das 8h às 20h com atendentes humanos todos os dias.

Dúvidas frequentes sobre a MP 1.396

O telemarketing foi proibido?

Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento permanecem legais. A mudança afeta o limite para disparos em massa com muitas chamadas curtas e torna obrigatória a autenticação.

Minha empresa faz 1.500 ligações por dia em um número. Será bloqueada?

Apenas se, no mesmo dia, pelo menos 85% forem curtas. Mesmo assim, o mais seguro é distribuir o volume entre mais números e revisar a configuração do seu discador.

Quando o limite passa a valer?

O limite de ligações e o bloqueio de números irregulares valem 30 dias após a publicação da MP, a partir de 12 de novembro de 2026.

Quando verei o nome da empresa na tela?

Depende da regulamentação da Anatel, que tem até 12 de dezembro de 2026 para publicar as regras e implementar a base centralizada de numeração.

Perguntas frequentes

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