Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel: guia prático

O CRM Completo acompanha operações de tamanhos bem diferentes, e chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel aparece em quase todas elas — sempre com um detalhe local que muda a resposta.

Entenda as mudanças na regulação de chamadas em volume

Se sua empresa realiza ligações em grande escala — seja para cobranças, prospecção comercial, confirmação de compromissos ou avaliação de satisfação — uma alteração recente na legislação da Anatel pode impactar significativamente seus índices de conexão. Conhecer as novas exigências e o que permanece em vigor é fundamental para evitar que seus números sejam bloqueados ou marcados como spam pelos usuários finais.

Duas normas diferentes para dois contextos distintos

A Anatel estabeleceu regulações diferentes que atuam em etapas distintas do processo de ligação. É importante não confundi-las, pois cada uma segue uma lógica diferente.

A regra obrigatória que vale até 2028

O Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC impõe obrigações diretas às operadoras de telefonia fixa e móvel. Essas empresas devem identificar, alertar e impedir o fluxo de chamadas provenientes de organizações que efetuem 100 mil ligações ou mais em um único dia, quando pelo menos 85% dessas chamadas durarem poucos segundos. As operadoras também precisam monitorar esse tráfego continuamente e comunicar à Anatel sobre as ocorrências. Esse controle acontece no ponto de saída — ou seja, na prestadora que está disparando as ligações — e permanecerá válido até 31 de outubro de 2028.

A regra facultativa mais recente e seu alcance

Publicado em 17 de agosto de 2026, o Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC funciona diferentemente. Essa regra não é mandatória para as operadoras, mas oferece a possibilidade de que cada prestadora implemente, voluntariamente, sistemas para identificar, rotular ou filtrar ligações massivas. O diferencial é que esse controle ocorre no ponto de chegada — protegendo o consumidor que recebe a chamada — e usa critérios mais abrangentes. Não se limita apenas ao gatilho de 100 mil chamadas diárias com 85% de curta duração; também considera outros sinais, como índice reduzido de completamento e tempo médio muito baixo de conversação.

A consequência prática é clara: mesmo que sua empresa não ultrapasse 100 mil ligações em um dia, ainda assim seus números podem ser filtrados ou identificados como spam por uma operadora que decida ativar voluntariamente esse segundo mecanismo.

Proteções obrigatórias para operadoras que usam filtros

Para evitar bloqueios injustos, o despacho 82/2026 determina que qualquer operadora que adote sistemas de filtragem deve respeitar algumas exigências:

• Oferecer o filtro gratuitamente aos usuários, com comunicação prévia sobre a ativação
• Permitir que o consumidor ative ou desative o mecanismo de forma simples e sem custos, com prazo máximo de 24 horas para processar a solicitação
• Disponibilizar um canal específico para contestar bloqueios, com resposta garantida em até 10 dias corridos
• Priorizar chamadas relacionadas a saúde, emergências e serviços de utilidade pública, com atendimento em até 6 horas
• Utilizar critérios claros, equilibrados e sem discriminação ao classificar uma chamada como massiva
• Notificar a Anatel em até 7 dias após implementar o mecanismo, explicando os critérios, o processo de filtragem e como contestar bloqueios

Esses pontos são relevantes porque sua empresa tem direito a contestar formalmente qualquer bloqueio ou marcação indevida, e deve conhecer esse processo.

A suspensão cautelar sobre ligações de origem móvel

Um aspecto técnico ganhou destaque recentemente. O parágrafo 2º do artigo 7º do despacho 82/2026 determinava que chamadas massivas originadas de números móveis não poderiam ser isentas dos filtros antispam — ou seja, se uma operadora usasse esse tipo de proteção, ela deveria aplicá-la igualmente às ligações disparadas de linhas móveis, sem exceções.

Uma operadora contestou essa determinação na justiça. A Anatel analisou o recurso e identificou possibilidades de que a argumentação pudesse ter fundamento. Em resposta, publicou o Despacho nº 43/2026/PR em 8 de setembro de 2026, suspendendo provisoriamente os efeitos desse parágrafo até que a discussão legal seja finalizada.

Por enquanto, isso permite que as operadoras avaliem, segundo seu próprio critério técnico, se devem diferenciar o tratamento de ligações originadas de números móveis dentro de seus filtros antispam. Porém, isso não autoriza o uso abusivo ou indiscriminado de linhas móveis para disparos em massa — as regras que proíbem essas práticas continuam em vigor.

Ações práticas para proteger suas campanhas de ligação

Independentemente do tamanho da sua operação, considere essas precauções ante a conjuntura regulatória em constante evolução:

• Acompanhe continuamente a taxa de completamento e o tempo médio das conversas. Esses indicadores são exatamente aqueles que acionam filtros voluntários das operadoras, mesmo abaixo de 100 mil disparos diários.
• Distribua seus disparos entre múltiplos números de origem. Concentrar muitas ligações em um único CLI aumenta consideravelmente o risco de ser marcado como spam.
• Mantenha um canal ativo de comunicação com as operadoras. Se notar queda brusca nas taxas de atendimento, investigue se um filtro foi acionado sobre seus números.
• Fique atento às decisões que a Anatel vai tomar. A suspensão do parágrafo 2º é provisória, e o resultado final do recurso pode confirmar ou reverter a regra atual.

A tendência é inequívoca: a regulação contra abuso telefônico e spam vai se intensificar. Empresas que dependem de ligações ativas para vender, receber ou prestar atendimento precisam adotar boas práticas — desde a seleção da rota de discagem até o monitoramento constante de métricas de desempenho — para não serem confundidas com operações realmente abusivas.

Próximo passo

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